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Gestion des litiges »
Comment créer et clôturer un litige ?
La création d'un Litige intervient suite à un échange avec le client qui indique un motif valable pour ne pas payer certaines factures. Elle se fait dans la fiche client / état de compte des pièces non soldées.
Vous devez sélectionner les pièces concernées par le Litige en les cochant à gauche de l'écran puis cliquer sur le bouton Modifier le statut... .
Vous devez sélectionner les pièces concernées par le Litige en les cochant à gauche de l'écran puis cliquer sur le bouton Modifier le statut... .
Etape 1 Sélectionnez le statut à associer :
Dans cet exemple, un « Litige prix ». Renseignez également un commentaire décrivant le plus précisément possible le Litige.
C'est sur la base de ce descriptif que le chargé de résolution va travailler pour solutionner le Litige. Il doit donc être parfaitement représentatif de l'expression du client.
Etape 2 Envoyez un email :
Il est ensuite nécessaire d'envoyer un email qui peut être interne interactif au chargé de résolution (le commercial, l'assistant(e) commercial(e), un technicien...) comprenant l'ensemble des informations requises. Il est possible d'utiliser les balises #Hashtag pour insérer du contenu dynamique comme la liste des pièces sélectionnées (
Un rapide aperçu permet de s'assurer que l'email contient les bonnes informations.
Etape 3 Définissez la prochaine action :
La dernière étape consiste à sortir les pièces en Litige du scénario de relance en créant une action spécifique de suivi ou résolution de Litige.
Déterminez une date pour cette action qui soit cohérente avec le temps nécessaire au chargé de résolution pour régler le problème. Il est possible de paramétrer des délais par défaut et par statut dans l'Admin / Gérer les statuts des pièces
). Ces factures ne déclencheront pas d'actions de relance tant que le Litige ne sera pas résolu. Si vous n'avez pas de retour du chargé de résolution, relancez-le sans terminer l'action (et donc sans clôturer le Litige) puis modifiez la date de l'action à une date ultérieure, qui vous permettra de le relancer à nouveau. Pour plus d'informations : Comment faire vivre une action spécifique ?
Une fois le problème réglé (dans notre exemple l'émission des avoirs), il est nécessaire de clôturer le Litige.
Pour cela, terminez l'action spécifique de Litige en cours sur la fiche client ou dans l'agenda de relance
. Le statut est automatiquement modifié avec « Litige résolu » lorsque l'action spécifique le concernant est terminée. Les pièces à nouveau saines (non litigieuses) peuvent alors être relancées afin d'obtenir leur paiement au plus vite. En effet, le client n'a plus de raison de bloquer leur paiement.