Qu'est-ce qu'une action spécifique de suivi et comment l'utiliser ?

L'action de suivi est le type d'action à utiliser dès qu'un dossier sort du traitement standard et nécessite un pilotage dans la durée.
L'action spécifique de suivi permet de centraliser et piloter le traitement d'une situation nécessitant un suivi particulier.

Initialement conçue pour la gestion des litiges, elle s'applique plus largement à toute situation qui ne peut pas être traitée efficacement par une action ponctuelle ou par le scénario de relance standard.
Elle est particulièrement utile lorsqu'un dossier doit être suivi dans le temps, enrichi de commentaires, mis à jour régulièrement, ou partagé entre plusieurs interlocuteurs.


L'action de suivi permet ainsi de :

• Sortir temporairement une ou plusieurs pièces du scénario de relance,
• Organiser leur traitement dans une action dédiée,
• Conserver un historique clair des évolutions,
• Coordonner le suivi entre les différents intervenants.
   

Dans quels cas utiliser une action de suivi ?

Une action spécifique de suivi peut être utilisée, par exemple :

• Pour suivre l'avancement de pièces en litige,
• Pour piloter un contentieux,
• Pour suivre une problématique administrative ou commerciale,
• Pour gérer un blocage interne ou externe,
• Pour centraliser les échanges, commentaires et documents liés à une situation,
• Plus largement, pour toute situation nécessitant un suivi structuré dans le temps.
   

Elle permet de garder une vision claire des priorités, des responsabilités et des prochaines échéances.

Comment créer une action spécifique de suivi ?

L'action de suivi peut être créée depuis l'agenda de relance ou directement depuis la fiche client.

Étapes de création :

1. Sélectionnez le client concerné
2. Cochez les pièces à rattacher au suivi
3. Cliquez sur Modifier le statut
4. Appliquez, si nécessaire, le statut souhaité 1 (ex : Litige prix), ainsi que le chargé de résolution si vous souhaitez associer un collègue 2





5. Lors de l'étape 3/3 de la requalification, dans le champ Type d'action, sélectionnez Suivi 3
6. Validez 4

Une fois l'opération terminée, l'action spécifique apparaît dans la fiche client.

Faire vivre l'action de suivi :

L'action de suivi a vocation à être mise à jour tout au long du traitement du dossier.



Il est possible de :

• Rattacher ou retirer des pièces
• Associer des pièces jointes
• Modifier le statut

• Renommer l'action
• Reprogrammer la date de suivi
• Changer le chargé de résolution

• Envoyer des emails

• Ajouter des commentaires de suivi 1

Les commentaires permettent de tracer les évolutions et de conserver un historique clair du dossier.

Une fois les modifications effectuées, cliquez sur Enregistrer 2.

Clôturer le suivi :

Lorsque certaines pièces passent au statut Litige résolu et réintègrent le scénario de relance, elles sont automatiquement retirées de l'action en cours.
Lorsque le dossier est totalement traité :

1. Cliquez sur Clôturer le suivi
2. Confirmez la clôture

Ce fonctionnement garantit que l'action reste cohérente avec la situation réelle.

Associer automatiquement l'action à un statut :

Il est possible d'associer automatiquement une action de suivi à un statut spécifique.

Depuis Admin > Gérer les statuts des pièces :

1. Sélectionnez le statut concerné 1




2. Dans l'onglet des actions spécifiques associées
3. Choisissez Suivi 2
4. Cliquez sur Modifier 3

Ainsi, lors de la qualification des pièces, l'action de suivi pourra être proposée ou générée automatiquement.