Comment l'hôpital UHS (NHS) a automatisé le recouvrement de son poste clients avec My DSO Manager

Le contexte : gérer un poste clients complexe au sein du NHS britannique

La gestion du poste clients dans un grand établissement hospitalier du NHS britannique présente des enjeux qui dépassent largement le simple recouvrement de factures impayées.

Au sein de University Hospital Southampton NHS Foundation Trust (UHS), l'équipe Accounts Receivable est chargée de recouvrer les sommes dues par des interlocuteurs très différents : autres établissements et organismes du NHS, Integrated Care Boards (ICB), patients privés, visiteurs étrangers et partenaires commerciaux.

Pour Will Dorey, Accounts Receivable Supervisor chez UHS, l'enjeu n'était pas seulement de connaître le montant des créances en attente. Il fallait surtout savoir quels comptes traiter en priorité, comment répartir efficacement les ressources de l'équipe et comment communiquer les résultats du recouvrement à la Direction financière.

Face à un portefeuille volumineux et complexe, comprenant plusieurs milliers de comptes et de factures à gérer, l'équipe avait besoin d'une approche plus structurée pour organiser ses actions, prioriser les relances et disposer d'une visibilité globale sur le poste clients.

Or, le système financier utilisé jusque-là n'avait pas été conçu spécifiquement pour le Credit Management et le recouvrement.

Une part importante du temps de travail était donc consacrée à l'organisation des tâches, à la préparation des reportings et à des opérations administratives, au détriment des actions de recouvrement elles-mêmes.

Avant My DSO Manager : quand Excel freine la performance du recouvrement

Avant le déploiement de My DSO Manager, UHS s'appuyait largement sur des fichiers Excel et des processus manuels pour piloter ses activités de recouvrement.

Les chargés de recouvrement commençaient généralement leur semaine par l'extraction de fichiers depuis le système financier, puis tentaient de traiter le portefeuille de créances selon les priorités qu'ils pouvaient identifier.

Sans plateforme dédiée, déterminer les comptes à relancer, planifier les prochaines actions et conserver l'historique des échanges nécessitait un travail manuel considérable.

Les principales difficultés étaient les suivantes :

• ✕Une visibilité limitée sur un portefeuille clients vaste et complexe.
• ✕Une répartition des comptes chronophage entre les chargés de recouvrement.
• ✕Des reportings manuels construits à partir de plusieurs extractions et fichiers Excel.
• ✕Des difficultés à prioriser les actions selon leur impact potentiel sur le recouvrement.
• ✕Des informations clients dispersées, compliquant le suivi des actions et la continuité des dossiers.
• ✕Une charge administrative importante réduisant le temps réellement consacré au recouvrement.

La réaffectation des comptes entre collaborateurs constituait un exemple particulièrement révélateur.

Lorsqu'il fallait redistribuer une partie du portefeuille, notamment en raison d'un changement d'effectif ou d'une nouvelle priorité, Will devait télécharger l'ensemble du grand livre clients, analyser manuellement les volumes et identifier les comptes à transférer.

Une demande devait ensuite être transmise à plusieurs niveaux de support, jusqu'au prestataire du système financier.

Une opération aussi simple que le changement de responsable d'un portefeuille pouvait ainsi prendre une semaine, voire davantage.

Le reporting présentait les mêmes limites. Les données étaient regroupées manuellement à partir de plusieurs fichiers et, une fois les rapports terminés, les informations pouvaient déjà être obsolètes.

Pour une équipe dont les résultats contribuent directement au suivi de la situation financière de l'établissement, ce manque de réactivité constituait un frein majeur.

Les objectifs : mieux orienter les équipes et donner de la visibilité au management

Lors de la recherche d'une solution dédiée au recouvrement, UHS avait identifié deux grandes priorités.

La première consistait à simplifier et structurer le quotidien des chargés de recouvrement.

Plutôt que de demander à chaque collaborateur de parcourir des fichiers Excel et de déterminer lui-même quels comptes relancer, l'établissement souhaitait disposer d'un outil de gestion des tâches et des échéances capable de planifier les actions et de guider les utilisateurs dans leur travail quotidien.

L'objectif était d'automatiser les opérations répétitives et certaines communications afin de permettre aux équipes de consacrer davantage de temps aux dossiers nécessitant une véritable intervention humaine.

La seconde priorité concernait le pilotage de la performance.

Will souhaitait pouvoir suivre l'activité et la productivité de son équipe, mesurer les résultats obtenus et transmettre des informations pertinentes aux responsables financiers.

Il était également essentiel de démontrer comment les actions de recouvrement contribuaient à la situation financière globale du Trust.

My DSO Manager a été retenu pour accompagner cette évolution vers une gestion du poste clients plus proactive, structurée et transparente.

Le déploiement : repenser les processus plutôt que simplement installer un logiciel

Ayant déjà participé à quatre projets de déploiement de systèmes au cours de sa carrière, Will connaissait les difficultés que peut représenter l'introduction d'une nouvelle solution dans une organisation disposant de processus établis.

Ce qui l'a particulièrement marqué dans le projet My DSO Manager, c'est la volonté des équipes de comprendre les besoins opérationnels d'UHS avant de paramétrer la plateforme.

Plutôt que de reproduire les anciennes méthodes de travail dans un nouvel outil, les équipes ont cherché à comprendre quelles informations étaient nécessaires, pourquoi elles l'étaient et comment améliorer les processus existants.

Cette approche collaborative a permis à UHS de repenser son organisation du recouvrement, au lieu de simplement digitaliser des pratiques qui montraient leurs limites.

« Ce qui a vraiment distingué ce projet des autres, c'est la manière dont l'équipe chargée du déploiement a écouté nos besoins. »

Will Dorey - Accounts Receivable Supervisor - UHS

La qualité de l'accompagnement a également joué un rôle important.

Lors des premières étapes du projet, les équipes My DSO Manager étaient présentes sur site pour accompagner les utilisateurs, répondre aux questions et faciliter la prise en main de la solution.

Mais cette disponibilité ne s'est pas arrêtée après le déploiement.

Même à distance, les utilisateurs ont continué à obtenir rapidement des réponses à leurs questions, ce qui a renforcé leur confiance et facilité l'adoption de la plateforme.

« Même lorsqu'ils n'étaient plus présents sur site, cela ne signifiait pas qu'ils étaient devenus indisponibles. »

Will Dorey - Accounts Receivable Supervisor - UHS

Une adoption très positive et un quotidien profondément transformé

L'arrivée de My DSO Manager a profondément modifié l'organisation quotidienne de l'équipe Accounts Receivable d'UHS.

Auparavant, les collaborateurs devaient non seulement réaliser les actions de recouvrement, mais également déterminer eux-mêmes quelles actions mener, dans quel ordre et à quel moment.

Grâce aux workflows automatisés et à la gestion des tâches planifiées, les priorités sont désormais directement identifiées dans la plateforme.

Les utilisateurs savent quels comptes nécessitent une intervention, quels courriers ou e-mails doivent être envoyés et quels dossiers doivent faire l'objet d'un suivi.

Si ce changement a demandé une adaptation des habitudes, la réaction globale des équipes a été extrêmement positive.

« La réaction de l'équipe Accounts Receivable a été extrêmement positive. »

Will Dorey - Accounts Receivable Supervisor - UHS

La planification des actions, la gestion des échéances et l'intégration du traitement des litiges ont rapidement démontré leur valeur.

Les collaborateurs ne travaillent plus à partir de simples extractions figées, mais disposent d'un outil qui les accompagne dans l'exécution de leurs tâches.

Cette nouvelle organisation a contribué à rendre le travail plus clair, plus structuré et plus engageant.

D'environ 20 % des comptes traités à une visibilité sur l'ensemble du portefeuille

L'une des évolutions les plus significatives concerne la capacité de l'équipe à couvrir son portefeuille de créances.

Avant My DSO Manager, UHS estimait que les chargés de recouvrement parvenaient à assurer un suivi effectif d'environ 20 % des comptes.

Face à un volume important de factures et à des ressources limitées, les équipes devaient concentrer leurs efforts sur une partie relativement restreinte du portefeuille.

Aujourd'hui, My DSO Manager apporte une visibilité sur l'ensemble du poste clients et permet d'organiser les actions de recouvrement de manière beaucoup plus systématique.

Cette transformation repose notamment sur l'automatisation des tâches répétitives.

Les courriers de relance peuvent être préparés dans la plateforme et envoyés en quelques clics. Les e-mails des premières étapes du recouvrement peuvent être automatisés, afin de contacter rapidement un grand nombre de débiteurs.

Les dossiers simples peuvent ainsi être traités plus efficacement, libérant du temps pour les situations plus complexes nécessitant des échanges directs, des investigations ou une coordination interne.

Au lieu de consacrer une grande partie de leur journée à déterminer la prochaine action, les chargés de recouvrement peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes et l'encaissement des créances.

UHS est ainsi passé d'une approche largement réactive et limitée par les contraintes administratives à une gestion plus globale et proactive du portefeuille.

Un historique client centralisé pour assurer la continuité du recouvrement

La gestion des notes et de l'historique des échanges constitue un autre bénéfice particulièrement apprécié par les équipes UHS.

Dans certains systèmes utilisés auparavant, les limitations du nombre de caractères et la dispersion des informations rendaient difficile la constitution d'un historique client complet.

Les chargés de recouvrement devaient régulièrement rechercher les échanges précédents et reconstituer les actions déjà réalisées avant de décider de la suite à donner.

Avec My DSO Manager, les utilisateurs peuvent enregistrer des notes détaillées, intégrer les informations importantes reçues par e-mail et documenter l'ensemble des interactions directement dans le dossier client.

Chaque compte bénéficie ainsi d'un historique centralisé, accessible et exploitable.

Lorsqu'un dossier est repris par un autre collaborateur, celui-ci peut immédiatement comprendre ce qui s'est passé, avec quel interlocuteur et quelle action doit être menée ensuite.

Cette traçabilité améliore la continuité du suivi, évite les recherches inutiles et renforce la qualité des informations disponibles.

« Un autre collaborateur devrait pouvoir ouvrir un compte, consulter la note et ne plus avoir besoin d'aucune autre information. »

Will Dorey - Accounts Receivable Supervisor - UHS

Reporting : de deux jours et demi de travail à quelques clics

Le reporting représente un autre domaine dans lequel My DSO Manager a profondément transformé les pratiques de l'équipe.

Auparavant, la préparation d'un rapport de fin de mois pouvait nécessiter environ deux jours et demi de travail manuel.

Il fallait consolider les encaissements, identifier les chargés de recouvrement concernés et ventiler les résultats par unité opérationnelle pour obtenir des informations exploitables par le management.

Aujourd'hui, ce type de reporting peut être généré en environ trois clics.

Au lieu de consacrer plusieurs jours à extraire, retraiter et rapprocher les données dans Excel, l'équipe accède directement à des informations structurées dans My DSO Manager.

Les bénéfices sont multiples :

• ✓Une réduction considérable du temps de préparation des reportings.
• ✓Un accès plus rapide aux données de recouvrement et de productivité.
• ✓Une meilleure visibilité sur les performances par collaborateur et par unité opérationnelle.
• ✓Des informations plus récentes pour les responsables financiers.
• ✓Davantage de temps consacré à l'analyse, aux décisions et aux actions de recouvrement.

Pour UHS, cette évolution ne se limite pas à un gain administratif.

Elle permet à l'équipe Accounts Receivable de mieux démontrer sa contribution à la performance financière de l'établissement et d'alimenter les décisions de la Direction avec des informations plus fiables et plus pertinentes.

Gestion des litiges : identifier les blocages et responsabiliser les intervenants

Dans un environnement hospitalier complexe, la gestion des factures contestées constitue un enjeu important du recouvrement.

Un retard de paiement n'est pas nécessairement lié à un refus de payer. Il peut également résulter d'une référence de commande manquante, d'une anomalie administrative ou d'une question nécessitant l'intervention d'un autre service.

UHS a progressivement développé, avec My DSO Manager, une approche plus structurée et collaborative de la gestion des litiges.

Lorsqu'une facture fait l'objet d'une contestation, l'équipe peut enregistrer le litige dans la plateforme, en préciser la nature et identifier la personne responsable de sa résolution.

Le processus peut alors générer automatiquement un e-mail vers l'interlocuteur concerné ainsi qu'une action de suivi pour le chargé de recouvrement.

Les équipes disposent ainsi d'une visibilité immédiate sur :

• ✓La nature du litige.
• ✓La facture ou le compte concerné.
• ✓Le responsable de la résolution.
• ✓Les actions déjà entreprises.
• ✓Les prochaines étapes de suivi.
• ✓La durée pendant laquelle le dossier est resté bloqué.

Les litiges peuvent rester dans un statut de suivi cohérent pendant que de nouvelles notes et actions sont ajoutées au dossier.

Cette organisation permet de mesurer les délais de résolution et d'identifier les situations qui restent bloquées trop longtemps.

Elle aide également à déterminer si les retards proviennent des débiteurs ou des processus internes de l'établissement.

En centralisant ces informations, My DSO Manager a permis à UHS de passer d'une simple relance des factures en attente à une approche visant à comprendre et traiter les causes réelles des retards de paiement.

Une meilleure collaboration avec les services internes

La structuration du traitement des litiges a également transformé les échanges entre l'équipe Accounts Receivable et les autres services de l'établissement.

Will peut désormais préparer rapidement des rapports indiquant les factures en litige, les personnes responsables de leur résolution et l'ancienneté de chaque dossier.

Ces informations fournissent une base factuelle pour les réunions avec les parties prenantes internes.

Plutôt que de multiplier les relances générales ou les demandes d'assistance, l'équipe peut présenter des dossiers précis, identifier les problèmes récurrents et concentrer les échanges sur les actions à mener.

Dans certains cas, les reportings ont permis de constater que les litiges étaient transmis au mauvais interlocuteur ou que certains processus créaient des blocages répétitifs.

Grâce à cette visibilité, UHS a pu accélérer la résolution de certains dossiers et corriger durablement certaines causes de dysfonctionnement.

Le poste clients devient ainsi un outil d'analyse permettant d'améliorer des processus opérationnels qui dépassent le seul périmètre du recouvrement.

Un bénéfice inattendu : l'amélioration du moral des équipes

Lorsqu'on lui demande quel est, selon lui, le principal bénéfice de My DSO Manager, Will ne cite pas immédiatement l'automatisation, le reporting ou la productivité.

Il met en avant un résultat plus humain : l'amélioration du moral des équipes.

Avant le projet, les chargés de recouvrement pouvaient avoir le sentiment d'être freinés par des systèmes qui compliquaient leur travail.

Ils consacraient beaucoup de temps à organiser leurs tâches, sans toujours disposer d'une vision claire du travail accompli.

Aujourd'hui, les priorités sont mieux définies, les actions sont plus visibles et chaque collaborateur dispose d'une plus grande maîtrise de son portefeuille.

Les équipes peuvent constater leur progression, se concentrer sur les dossiers qui nécessitent réellement leur intervention et s'appuyer sur un outil conçu pour faciliter leur quotidien.

Cette évolution a contribué à créer un environnement de travail plus positif et plus engageant.

« Pour moi, en tant que responsable d'équipe, l'un des changements les plus importants concerne le moral des collaborateurs. »

Will Dorey - Accounts Receivable Supervisor - UHS

Cette expérience montre qu'une technologie performante ne permet pas seulement de réaliser davantage de tâches.

Elle donne également aux collaborateurs plus de confiance, de clarté et un sentiment renforcé d'accomplissement professionnel.

En supprimant les obstacles administratifs et en structurant le travail quotidien, My DSO Manager a contribué à rendre les équipes plus productives, plus impliquées et plus autonomes.

Pourquoi UHS recommande My DSO Manager

Avec le recul, Will décrit My DSO Manager comme une solution ayant fondamentalement changé la manière dont UHS pilote son poste clients.

Pour les organisations qui utilisent encore des fichiers Excel ou des systèmes financiers non conçus pour le recouvrement, cette expérience souligne l'importance de considérer les Accounts Receivable comme une véritable fonction de pilotage financier.

Les principaux bénéfices identifiés par UHS sont :

• ✓Une visibilité globale sur un portefeuille de créances vaste et complexe.
• ✓Une priorisation structurée des actions grâce à la gestion des tâches et aux workflows automatisés.
• ✓Une réduction de la charge administrative au profit du recouvrement effectif.
• ✓Des reportings beaucoup plus rapides pour le management et la Direction financière.
• ✓Un historique client détaillé facilitant la continuité des dossiers.
• ✓Une gestion centralisée des litiges avec des responsabilités et des suivis clairement définis.
• ✓Une meilleure collaboration avec les services internes pour résoudre les blocages.
• ✓Une adoption très positive et une amélioration sensible du moral des équipes.
• ✓Un accompagnement réactif pendant le déploiement et dans la durée.
• ✓Des décisions financières mieux éclairées grâce à une information plus accessible et plus fiable.

Au-delà de ces bénéfices, My DSO Manager a donné à l'équipe une direction plus claire et une plus grande maîtrise de son portefeuille.

« My DSO Manager a fondamentalement transformé notre manière de gérer les créances clients. »

Will Dorey - Accounts Receivable Supervisor - UHS

Passer du suivi comptable des créances à leur pilotage actif

L'expérience de University Hospital Southampton NHS Foundation Trust illustre une distinction fondamentale dans la gestion moderne du poste clients.

Un système financier traditionnel permet de connaître les sommes dues. Mais un recouvrement efficace nécessite bien davantage : identifier les comptes prioritaires, comprendre pourquoi certaines factures restent impayées, organiser les actions et fournir des informations fiables aux décideurs financiers.

Grâce à My DSO Manager, UHS est passé d'une gestion largement manuelle et réactive à une approche plus structurée, proactive et collaborative.

L'automatisation des workflows a renforcé la capacité de l'équipe à suivre son portefeuille. Les reportings sont devenus plus rapides et plus accessibles. La gestion des litiges permet désormais une meilleure responsabilisation des différents intervenants.

Et surtout, les collaborateurs disposent des outils, de la visibilité et de la confiance nécessaires pour exercer leur métier dans de meilleures conditions.

Pour les établissements du NHS et les autres organisations gérant des portefeuilles de créances complexes, l'enseignement est clair : la valeur d'une plateforme dédiée au Credit Management ne se mesure pas uniquement au temps gagné, mais à la transformation qu'elle permet dans la manière de travailler, de collaborer et de contribuer à la performance financière.

---