L' e-mail de relance, un objet de marketing et de stratégie.
On estime à plus de 270 milliards d'e-mails envoyés dans le monde chaque jour. Bien au-delà du volume quotidien de sms qui se limite à 200 milliards (belle performance quand même).Alors comment ne pas se poser la question suivante : Que faire pour rendre mon e-mail plus attractif, plus disruptif afin qu'il soit ouvert et lu ?
Si l'on fait un focus dans le domaine du recouvrement de créances et de la relance client, ce média reste celui qui permet de traiter du volume avec une efficacité redoutable. Il est cependant important de ne pas perdre son objectif de vue : envoyer d'importantes quantités de mails n'est pas une fin en soi, l'objectif majeur consiste à obtenir une réponse ou un paiement du client. Il est alors nécessaire de savoir comment l'écrire, quand l'écrire et à qui envoyer le message. Savoir répondre à ces 3 questions c'est avoir compris que le mail n'est qu' un moyen d'aller vers le résultat attendu mais pas une finalité.
Votre e-mail est un vecteur qui véhicule votre image et qui doit vous permettre d'atteindre votre objectif.
Commençons par décortiquer les étapes qui vont faire de votre e-mail de relance, un outil stratégique.
L'objet de l'e-mail est un élément essentiel.
En effet, il s'agit de la deuxième information, après l'expéditeur, dont prend connaissance votre destinataire. L'objet de l'e-mail, c'est ce qui va inciter le destinataire à ouvrir votre message et à s'intéresser au contenu. Donc plus l'objet est pertinent, plus le taux d'ouverture augmente.
Voici quelques fondamentaux pour avoir un objet d'e-mail intéressant :
- Utilisation de mots clés
- Mise en avant de l'essentiel
- Susciter la curiosité
- Eviter le « roman fleuve » car tout ne sera pas visible d'un seul coup d'œil
- Ne pas utiliser de mots type Urgent / Relance / Nième relance / Impayé...
Il vous faut penser votre stratégie de relance client par e-mail comme une campagne d'emailing : le produit que vous vendez, c'est le déclenchement de l'envie de payer ou de vous répondre de votre client.
Nous arrivons donc au texte ou corps de l'e-mail :
Il faut que votre demande soit claire si vous souhaitez obtenir un résultat pour que le suivi de votre relance client soit optimal. La personnalisation de l'e-mail reste en pool position de la relance réussie : il faut montrer à votre interlocuteur que vous le connaissez, il faut essayer de tisser un lien avec le destinataire.
Souvenez-vous de vos cours de français en rédaction : il faut structurer votre texte : introduction et développement. Ne pas faire de longues phrases compliquées, toujours penser simplification. Il faut donner de l'espace, de la liberté dans votre présentation en aérant le texte. Aucune faute d'orthographe ou de syntaxe. Une ponctuation adaptée (pas de points d'exclamation !)
Il reste une étape : la conclusion du message.
Comment je termine mon e-mail ?
Si nous gardons à l'esprit que l'objectif de votre e-mail de relance est d'avoir une réponse ou de déclencher un paiement, il est impératif que votre destinataire soit amené à agir. Donc vous devez clairement demander une action qui peut se traduire sous différentes formes en fonction de l'objectif :
- Demander une confirmation (dans le cas d'une promesse)
- Demander une réponse (dans le cas d'un litige identifié)
- Demander un paiement (dans le cas d'une relance).
La notion de délai / date doit être introduite pour amener votre interlocuteur à un meilleur engagement.
On voit donc qu'il y a 4 catégories d'e-mails de relance :
- Les e-mails de relance dont la structure sera figée (mais parfaitement rédigée) pour des envois en automatique ou automatique à confirmer
- Les e-mails personnalisables davantage orientés pour vos clients stratégiques
- Les e-mails interactifs pour un apport de service / client tout en mixant automatisme ou personnalisation
- Les e-mails de suivi de litiges ou promesses de règlement.
Nous n'avons répondu qu'à une question sur les 3, « comment écrire mon e-mail de relance ? »
Il reste 2 autres questions importantes qui sont « quand l'écrire et à qui l'adresser ? »
Le timing pour adresser un e-mail de relance dépend totalement de la stratégie mise en place pour piloter votre poste client : y a-t-il une démarche menée avant l'échéance de la facture ? A partir de combien de jours de retards j'enclenche ma relance ? Comment j'identifie les éventuels litiges ? Quel séquencement est mis dans mon scénario de relance ? Comment j'alterne les médias que j'utilise (mail, mail interactif, sms, téléphone, visite,…) Et à ces différents questions s'ajoute celle de savoir à qui je l'adresse. Nous pourrons dans un prochain article communiquer quelques best practices pour répondre à ces questions.
La relance par e-mail est un art qui s'appuie sur des techniques.
Dans le contexte actuel où le numérique prend une place prépondérante dans notre quotidien, il est essentiel pour les professionnels du recouvrement d'adapter leurs méthodes. La digitalisation de la relance client apparaît alors comme la solution adéquate pour gérer efficacement cette charge de travail croissante.
- Gain de temps : En automatisant les tâches fastidieuses et répétitives telles que l'envoi d'e-mails standard, les chargés de recouvrement peuvent se concentrer sur la négociation, la résolution de problèmes complexes et la prise de décision.
- Optimisation des ressources : L'équipe credit management peut ainsi travailler de manière plus efficiente et éviter des coûts supplémentaires.
- Efficacité accrue : Les différentes étapes de la gestion du poste client sont formalisées et structurées grâce aux outils numériques, permettant un meilleur suivi des clients et de la performance.
Il est indispensable d'avoir l'outil qui vous permet d'exploiter au mieux votre art avec un support technique irréprochable vous permettant ainsi d'améliorer la satisfaction de vos clients tout en assurant la conquête de votre cash.
My DSO Manager, votre logiciel de recouvrement de créances et de credit management vous apporte cette dimension pour transformer vos e-mails de relance en objets de marketing et vous accompagner dans la mise en place d'une stratégie qui optimise votre performance.